Loyaliteitsprogramma kleine ondernemer: houd het simpel

Wat is een loyaliteitsprogramma eigenlijk?

Een loyaliteitsprogramma is een afspraak met je vaste klanten: kom je vaker, dan krijg je iets terug. Bij grote ketens is dat vaak een systeem met punten, niveaus en een eigen app.

Voor een kleine zaak hoeft het niet zo groot. De oudste vorm werkt nog steeds: de stempelkaart. Tien koffie gespaard, dan een gratis koffie. Zeven knipbeurten gespaard, dan een gratis knipbeurt.

Je klant snapt het in één zin. Je personeel ook. En jij weet precies wat het je kost.

Waarom passen punten en niveaus niet bij een kleine zaak?

Punten per euro, zilveren en gouden niveaus, punten die verlopen. Het klinkt professioneel, maar het kost vooral uitleg.

• Je klant weet niet goed wat zijn punten waard zijn.
• Je personeel moet regels onthouden en vragen beantwoorden.
• Jij moet bijhouden wie welk niveau heeft en wanneer dat verandert.
• Bij elke actie moet je opnieuw rekenen of het uit kan.

Achter de toonbank heb je daar geen tijd voor. Staat er een rij, dan wil je scannen en door naar de volgende klant.

Wil je toch met punten werken, houd het dan bij een vast aantal punten per bezoek. Dan blijft het net zo voorspelbaar als stempels. Het verschil tussen de twee lees je in stempelkaart of puntenkaart.

Hoe kies je één beloning die werkt?

Kies iets wat je klant echt wil hebben en wat jij zonder moeite kunt weggeven. Meestal is dat gewoon je eigen product of dienst. Een paar voorbeelden:

• Koffiebar: een gratis koffie naar keuze.
• Bakkerij: een gratis brood naar keuze.
• Restaurant: een gratis dessert.
• Kapper of barbershop: een gratis knipbeurt.
• Sportschool: een gratis PT sessie.

Houd de beloning concreet. Gratis koffie naar keuze is helder. Een verrassing of korting op een volgend bezoek roept vragen op aan de kassa.

Reken het daarna even door met je eigen cijfers. Geef je na tien stempels een gratis koffie, dan geef je één koffie weg per tien die je verkoopt. Geef je bij aanmelding twee welkomststempels, dan zijn het voor de eerste kaart acht betaalde bezoeken. Jij kent je inkoopprijs, dus je weet precies wat een volle kaart je kost.

Met de spaarkaart calculator reken je uit wat één extra bezoek per vaste klant waard is en welke beloning daarbij uit kan.

Hoeveel stempels geef je tot de beloning?

De kaart moet vol te krijgen zijn, anders haakt je klant af. Maar de beloning moet ook iets betekenen. Kijk daarom naar hoe vaak een vaste klant bij je komt.

• Komen klanten bijna dagelijks, zoals bij een koffiebar of bakkerij? Dan past een kaart van 10 stempels.
• Komen ze eens per paar weken, zoals bij een kapper? Dan zit je eerder rond de 7 stempels.
• Komen ze nog minder vaak, zoals bij een kliniek of trimsalon? Dan is 6 stempels een logische keuze.

Spreek ook af dat er één stempel per bezoek bij komt. Dat voorkomt discussie als iemand voor zichzelf en een collega bestelt. Meer over het aantal stempels per type zaak lees je in hoeveel stempels je geeft tot een beloning.

Wat heb je nodig om het aan de toonbank te laten werken?

Een simpel programma vraagt ook een simpele uitvoering. Je hebt twee opties.

De eerste is een papieren kaart. Die is snel geregeld en je klant kent het. Wil je zo beginnen, dan kun je een papieren stempelkaart printen met je naam, logo en kleur. Het nadeel: kaartjes raken kwijt en je ziet niet wie er terugkomt.

De tweede is een digitale stempelkaart in Apple Wallet of Google Wallet. Zo werkt dat bij Usuals:

1. Je klant scant met de camera van zijn telefoon de QR code op je poster.
2. Hij vult zijn voornaam in en tikt op de knop voor Apple Wallet of Google Wallet.
3. Binnen ongeveer een halve minuut staat de kaart op zijn telefoon. Geen app, geen account, geen wachtwoord.
4. Bij een bezoek scan je de kaart met de scanner op een telefoon, tablet of laptop en tik je op Stempel zetten.
5. De kaart van je klant past zich binnen een paar seconden aan, vaak met een korte melding op het vergrendelscherm.

Je kassa blijft zoals hij is. Er is geen kassakoppeling en geen speciaal apparaat nodig. Elke medewerker heeft een eigen login, en elke stempel wordt bewaard met tijd, medewerker en locatie.

Standaard krijgt een kaart één stempel per 12 uur. Dat controleert de server, ook als twee collega's tegelijk scannen. Je kunt die tijd per kaart aanpassen, bijvoorbeeld naar 24 uur voor een kapper.

Wat laat je beter weg?

Een klein programma blijft alleen klein als je nee zegt tegen extra's. Dit zijn de dingen die het vaak ingewikkeld maken:

• Meerdere kaarten tegelijk voor verschillende producten.
• Dubbele stempels op bepaalde dagen of bij bepaalde producten.
• Stempels die na een tijd vervallen.
• Beloningen waar je klant uit moet kiezen.
• Meer gegevens vragen dan je nodig hebt.

Bij Usuals is alleen de voornaam verplicht. E-mail en verjaardag zijn optioneel. Wil je later berichten sturen, zoals een aanbieding of een verjaardagsbericht, dan kan dat op de betaalde plannen. Die komen alleen aan bij klanten die bij het aanmelden zelf ja hebben gezegd.

Begin met de basis. Als het loopt en je personeel het zonder nadenken doet, kun je altijd nog iets toevoegen.

Hoe begin je vandaag?

Je hebt geen plan van tien pagina's nodig. Dit is genoeg:

1. Schrijf je beloning op in één zin, zoals Gratis koffie naar keuze.
2. Kies het aantal stempels dat past bij hoe vaak je klanten komen.
3. Ontwerp je kaart met de stempelkaart maker en zie meteen hoe hij eruitziet in Apple Wallet en Google Wallet.
4. Download de A4 poster met je logo, je beloning en een grote QR code en hang hem bij de kassa.
5. Leg het je personeel uit: scannen, Stempel zetten, klaar.

Bij Usuals staat je eerste kaart binnen een paar minuten klaar en heb je geen betaalgegevens nodig. Tot 30 klanten is het gratis. Daarna kost Starter € 29 per maand, excl. btw, en Business € 49 per maand, excl. btw. Alle plannen staan op de prijzenpagina.

Wil je eerst zien hoe een kaart eruitziet voor jouw soort zaak, kijk dan bij de voorbeelden per branche.