Klantenbinding verbeteren zonder kortingsacties

Wat is klantenbinding voor een kleine zaak?

Klantenbinding is alles wat ervoor zorgt dat een klant terugkomt naar jouw zaak en niet naar die om de hoek. Bij een koffiebar, kapper of sportschool gaat dat zelden over de laagste prijs.

Het gaat over drie dingen die je zelf in de hand hebt:

• Herkenning. Je klant merkt dat je weet wie hij is.
• Een beloning die past. Terugkomen levert iets op dat je klant echt wil hebben.
• Op tijd een seintje. Blijft iemand weg, dan hoort hij van je voordat hij went aan een andere zaak.

Geen van die drie vraagt om een kortingsactie. Ze vragen wel wat structuur, zeker als je met meerdere mensen achter de toonbank staat.

Waarom zijn kortingsacties geen goede basis?

Een korting zegt: kom nu, want nu is het goedkoper. Daarmee trek je vooral mensen die op de prijs letten. Stopt de actie, dan is hun reden om te komen ook weg.

Je vaste klanten leer je er bovendien iets mee aan. Wie weet dat er elke maand een actie is, wacht op de volgende. Je geeft dan geld weg aan mensen die toch al kwamen.

Een beloning voor terugkomen is iets anders. Je bedankt iemand voor wat hij al doet. De tiende koffie is gratis omdat er negen aan voorafgingen, niet omdat het toevallig dinsdag is.

Hoe laat je klanten merken dat je ze herkent?

Herkenning begint aan de toonbank. Een naam, een vraag als "zoals altijd, een flat white?" Dat kost niets en klanten onthouden het.

Lastiger wordt het als je niet elke dag zelf staat. Een nieuwe medewerker kent je vaste klanten nog niet. Dit helpt:

• De voornaam op de kaart. Op een digitale stempelkaart staat de voornaam van je klant. Wie de kaart scant, ziet meteen met wie hij praat.
• Niet bij nul beginnen. Geef bij het aanmelden een of twee welkomststempels. Je klant staat dan al op 2 / 10 en voelt zich geen nieuwkomer.
• Een welkomstbericht. Elke nieuwe klant krijgt een kort bericht van je zaak, in jouw woorden.
• De kaart in de buurt. Komt je klant langs je adres, dan kan de kaart op het vergrendelscherm verschijnen. Wanneer dat precies gebeurt, bepaalt Apple.
• Een verjaardagsbericht. Klanten kunnen bij het aanmelden hun verjaardag invullen. Op de betaalde plannen stuur je dan een felicitatie, alleen aan wie daar ja op zei.

Herkenning is ook: niets vragen wat niet nodig is. Je klant scant de QR code op je poster, vult een voornaam in en tikt op de knop voor Apple Wallet of Google Wallet. Geen app, geen account, geen wachtwoord. Hoe dat in de praktijk gaat, lees je in klantenkaart zonder app.

Welke beloning past bij jouw zaak?

Een goede beloning voldoet aan drie dingen. Je klant wil hem echt hebben. Hij is haalbaar binnen een normaal ritme van bezoeken. En jij kunt hem geven zonder dat het pijn doet.

Kies daarom iets uit je eigen aanbod. Een gratis koffie naar keuze of een gratis knipbeurt zegt meer over je zaak dan een algemene tegoedbon.

Het aantal stempels hangt af van hoe vaak je klanten komen. Iemand die elke werkdag koffie haalt, heeft tien stempels in twee weken. Een klant die elke vijf weken geknipt wordt, doet over zeven stempels ruim een half jaar.

In Usuals kies je tussen 6 en 12 stempels. De tijd tussen stempels voorkomt dubbel stempelen. Standaard krijgt een kaart één stempel per 12 uur, en voor een kapper of salon zet je dat bijvoorbeeld op 24 uur.

Wil je weten wat een beloning je kost tegenover wat een extra bezoek je oplevert? De spaarkaart calculator rekent het uit met je eigen getallen. Meer over het juiste aantal lees je in hoeveel stempels geef je tot een beloning.

Wanneer stuur je een klant een seintje?

Een seintje heeft pas zin op het juiste moment. Te vroeg voelt het opdringerig. Te laat is je klant al gewend aan een ander.

Momenten die voor de hand liggen:

• Bijna vol. Een klant die nog één stempel nodig heeft, hoort dat graag. Deze klanten zie je terug in de groep die bijna een beloning heeft.
• Een tijd niet geweest. Standaard valt een klant na 21 dagen zonder bezoek in de groep die risico loopt, en na 60 dagen in de groep die je kwijt bent. Die dagen stel je zelf in.
• Verjaardag. Een korte felicitatie, verder niets.

Het terughalen kan ook vanzelf gaan, met win back. Na een aantal dagen zonder stempel, tussen 7 en 365 en standaard 30, krijgt je klant een vast kort bericht. Bij het volgende bezoek krijgt hij automatisch een extra stempel. Dat gebeurt één keer per periode dat iemand wegblijft, en alleen tussen 09:00 en 20:00.

Stem de dagen af op het ritme van je zaak. Bij een koffiebar met dagelijkse klanten is twee weken al lang. Bij een kapper waar klanten om de vijf weken komen, is 30 dagen te vroeg. Daar kies je liever iets als 50 dagen.

Een paar spelregels:

• Berichten zijn hooguit 160 tekens. Zeg één ding.
• Alleen klanten die bij het aanmelden ja zeiden, krijgen je berichten. Dat vinkje staat nooit vooraf aan.
• Je klant zet meldingen van je kaart altijd zelf uit in de Wallet. Stuur dus liever weinig dan veel.
• Google Wallet geeft per kaart hooguit 3 meldingen per 24 uur. Daarboven staat het bericht wel op de kaart, maar zonder melding.

Aanbiedingen, verjaardagsberichten en win back zitten in de betaalde plannen. Het welkomstbericht en de melding in de buurt zitten in elk plan. Meer over terughalen lees je in vaste klanten terugwinnen.

Hoe zie je of je klanten terugkomen?

Op gevoel weet je wie je vaste klanten zijn. Maar wie stilletjes wegblijft, valt niet op. Daarom helpt het om af en toe naar de cijfers van je eigen zaak te kijken.

In de rapporten zie je de bezoeken per week, nieuwe en terugkerende klanten en het aantal ingewisselde beloningen. Je klantenlijst exporteer je als CSV.

Kijk eens per maand naar twee vragen. Komen nieuwe klanten een tweede keer terug? En worden er beloningen ingewisseld? Wisselt bijna niemand in, dan is je kaart misschien te lang voor het ritme van je klanten.

Op de betaalde plannen zet de AI assistent dit elke week voor je op een rij, in gewone taal. De assistent stelt ook voor wie je kunt terughalen. Hij krijgt alleen gepseudonimiseerde gegevens en verstuurt nooit zelf iets. Dat beslis jij.

Hoe begin je deze week?

1. Kies je beloning en aantal stempels. Neem iets uit je eigen aanbod en pas het aantal aan op hoe vaak klanten komen. Met de gratis tool stempelkaart maken zie je je kaart meteen in Apple Wallet en Google Wallet, zonder account.
2. Maak je account. Je kaart staat binnen drie minuten klaar. Tot 30 klanten is het gratis, zonder betaalgegevens.
3. Hang de poster op. Je downloadt een A4 poster met je logo, je beloning en een grote QR code. Hang hem bij de kassa, op ooghoogte.
4. Leg het je team uit. Scannen gaat met de scanner op joinusuals.com/scan of in de Usuals app, op elke telefoon, tablet of laptop met een camera. Scan de kaart en tik op Stempel zetten. Iedereen heeft een eigen login.
5. Vraag het bij het afrekenen. Een simpele vraag als "heb je onze stempelkaart al?" is genoeg. Wie nog een papieren kaart heeft, krijgt die stempels erbij in je dashboard.
6. Kijk na een paar weken terug. Zie je in de rapporten klanten wegblijven, dan kun je berichten en win back aanzetten. Starter kost € 29 per maand, excl. btw. Alle plannen vind je op de prijzenpagina.

Voorbeelden voor andere soorten zaken vind je bij de branches.