Vaste klanten terugwinnen: zo pak je het aan

Waarom blijven vaste klanten weg?

Meestal niet omdat ze ontevreden zijn. Een vakantie, een nieuwe baan of een andere route naar huis is genoeg om uit het ritme te raken. Hoe langer iemand wegblijft, hoe groter de kans dat een andere zaak zijn nieuwe gewoonte wordt.

Daarom loont het om er op tijd bij te zijn. Een klant die drie weken niet kwam, haal je makkelijker terug dan een klant die al drie maanden weg is.

Hoe weet je dat een vaste klant wegblijft?

Met een digitale stempelkaart zie je bij elke klant wanneer hij voor het laatst kwam. Usuals deelt je klanten in vier groepen:

• Actief: komt regelmatig.
• Bijna beloning: heeft bijna een volle kaart.
• Risico: al 21 dagen niet geweest.
• Verloren: al 60 dagen niet geweest.

Die dagen stel je zelf in, passend bij je zaak. In je rapportages zie je hoeveel klanten in elke groep zitten. Op de betaalde plannen kijkt de AI assistent elke week mee en stelt voor wie je het beste terug kunt halen.

Wanneer stuur je een win back bericht?

Dat hangt af van hoe vaak je klanten normaal komen. Een vaste koffieklant die twee weken niet kwam, is opvallend. Bij een kapper waar klanten om de vijf weken komen, is twee weken heel gewoon.

Een eenvoudige regel: stuur het bericht als een klant ongeveer anderhalf keer zo lang wegblijft als normaal. In Usuals kies je per kaart na hoeveel dagen zonder stempel het bericht gaat, tussen 7 en 365 dagen. Standaard is dat 30 dagen.

Wat zet je in een win back bericht?

Een goed bericht is kort en klinkt als jij aan de toonbank:

• Kort. Eén of twee zinnen. Berichten op de kaart zijn hooguit 160 tekens.
• Vriendelijk, zonder verwijt. Niet waar blijf je, wel we hebben je even niet gezien.
• Eén concrete reden. Een extra stempel bij je volgende bezoek werkt goed.
• Geen uitroeptekens en geen hoofdletters. Rustig leest prettiger.

Het automatische bericht in Usuals volgt die regels: We hebben je even niet gezien. Je volgende bezoek krijgt een extra stempel.

Stuur je zelf een bericht naar de groep Risico, houd dan dezelfde toon aan en beloof alleen wat je echt doet. Bijvoorbeeld:

• Koffiebar: Nieuw deze week: havermelk zonder meerprijs. Fijn als je weer eens langskomt.
• Kapper: Dinsdag en woensdag is er nog plek. Fijn als je weer langskomt.
• Sportschool: Zaterdag om 10:00 een gratis proefles mobility. Neem gerust iemand mee.

Waarom een extra stempel en geen korting?

Een extra stempel brengt je klant dichter bij zijn beloning. Het kost je nu niets, alleen een stempel bij een bezoek dat er anders misschien niet was. Je beloont het terugkomen, niet een aankoop.

Een korting doet iets anders. Die leert je klant wachten op de volgende actie en trekt vooral mensen die op de prijs letten. Voor vaste klanten werkt herkenning beter dan een lagere prijs.

Hoe werkt een automatisch win back bericht?

In Usuals gaat het vanzelf, op de betaalde plannen vanaf Starter voor € 19 per maand:

1. Een klant krijgt het aantal dagen dat je instelde geen stempel.
2. Hij krijgt een bericht op zijn kaart, als melding op zijn vergrendelscherm.
3. Bij zijn volgende bezoek krijgt hij automatisch een extra stempel.

Het bericht gaat alleen naar klanten die bij het aanmelden ja zeiden tegen berichten, alleen tussen 09:00 en 20:00 en één keer per afwezigheid. Heeft een klant twee kaarten bij je, dan krijgt hij één bericht en de extra stempel op allebei. Alle plannen staan op de prijzenpagina.

Wat als een klant toch niet terugkomt?

Laat het dan rusten. Eén bericht per afwezigheid is genoeg. Blijven veel klanten weg, kijk dan naar je kaart: is de beloning de moeite waard, en is het doel haalbaar? Lees daarvoor hoeveel stempels je geeft tot een beloning. Voor kappers staat er meer in klantenbinding voor kappers, en per branche vind je voorbeeldberichten bij de branches.